MANTENIMIENTO Y SOPORTE

SERVICE LEVEL AGREEMENT “SLA”

Los servicios de mantenimiento de NIVELAT, comprenden la correcta funcionalidad del Software, su acceso remoto, las actualizaciones destinadas a corregir errores o implementar mejoras, el mantenimiento de los servidores en los que reside y nuestros tiempos de respuesta hacia los clientes.


1. Servicio 

Nuestro porcentaje mensual en el que los Servicios están disponibles y funcionales para ser utilizados es del 98%. En el caso de que el Cliente justifique que el porcentaje de funcionamiento de la Plataforma NIVELAT disminuye desde este límite, se le otorgará una extensión proporcional a los días en los que no ha podido tener acceso.


El Cliente tendrá derecho a descontar del precio cobrado por la prestación de los Servicios, tanto el tiempo que estos no hayan sido prestados como el que supere el tiempo en el que NIVELAT tuvo que solucionar la interrupción. Este derecho se aplica proporcionalmente, considerando el precio pactado para la prestación de los Servicios .

El estado de los servidores y la prestación constante de los Servicios, en su caso, serán monitoreados diariamente por NIVELAT, con el fin de anticipar en la medida de lo posible eventuales interrupciones. 

En cualquier caso, NIVELAT no será responsable cuando el nivel de disponibilidad baje del 98% si es que depende de causas atribuibles a terceros, y en consecuencia, no se aplicará ningún descuento del precio como multa aplicada.


2. Soporte 

El servicio de soporte incluye un canal de comunicación en tiempo real, operativo de Lunes a Viernes desde las 9:00 a.m hasta las 6:00 p.m. (GMT-4) excepto feriados legales, en idioma inglés y español, donde el cliente puede reportar incidencias o problemas de cualquier tipo. 

El soporte técnico solo se proporciona a los clientes con planes activos. El mal funcionamiento del Software o de cualquiera de los Servicios deberá ser informado a NIVELAT, en el menor tiempo posible, a través de los canales destinados a brindar soporte; Chat activo en la plataforma y correo electrónico soporte@nivelat.com 

 

En caso de producirse cualquier tipo de interrupción en los Servicios, el equipo encargado de NIVELAT  revisará con prioridad la causa. Una vez identificada la causa, el equipo de Customer Success se pondrá en contacto con los clientes para informar los detalles, la magnitud del problema, y cuál será el protocolo aplicable, con la intención de brindar la solución más rápida y efectiva. 

 

NIVELAT proporcionará documentación de soporte en línea para uso del cliente, la cual estará disponible en la siguiente página: https://nivelat.freshdesk.com/support/solutions. Esta incluye una guía detallada sobre cómo obtener asistencia de manera autónoma en caso de necesitar ayuda en horarios donde el equipo de soporte no está disponible. 


3. Casos / Incidencias

En los casos calificados como graves, considerando la naturaleza de la causa del problema, como por ejemplo una falla masiva que comprometa a la plataforma NIVELAT en su conjunto, NIVELAT implementará una nueva plataforma que tiene como objetivo restablecer los servicios en un plazo máximo de 24 horas hábiles, desde el momento en que se realizó la notificación por parte del cliente.

 

NIVELAT  se obliga a atender los problemas o fallas que presente su sistema en los siguientes tiempos máximos, de acuerdo a los Niveles siguiente:

 

(i)    Nivel 1: Para asuntos de emergencia: 12 horas

(ii)    Nivel 2: Para asuntos graves: 48 horas

(iii)    Nivel 3: Para asuntos leves: 72 horas

 

Se entenderán como “asuntos de emergencia” a todos aquellos que impidan que el CLIENTE pueda usar el sistema  o que no pueda acceder al mismo. 

 

Los “asuntos graves” son aquellos que aunque no impidan su uso y funcionamiento, de forma definitiva, grave o fatal, el CLIENTE no pueda acceder a sus cursos activados de manera completa, bien sea a través de la aplicación web o el sitio de escritorio. Además, que le impida al perfil de Entrenador obtener accesos a los reportes que estén disponibles al momento de la contratación. Adicionalmente, se refiere a cualquier obstáculo de fondo que impida que los jugadores puedan completar los cursos o hacer las evaluaciones correspondientes, y a aquellos problemas que  impidan o dificulten que los usuarios puedan ingresar sus comentarios al sistema.

Los “asuntos leves”, son aquellos que no se consideren de emergencia o graves. 

NIVELAT atenderá los reclamos y solicitudes de soporte del CLIENTE en el tiempo máximo de 12 horas (por teléfono, email chat, u otros medios de comunicación), luego de lo cual comunicará al cliente el tiempo estimado de solución, que no podrá ser superior a los límites mencionados anteriormente. Las horas mencionadas como máxima son horas laborales de acuerdo al horario de NIVELAT de la República de Chile, dentro del rango de 09:00 a 19:00 horas de lunes a viernes excluyendo feriados.

En caso de incumplimiento de los anteriores plazos, NIVELAT se obliga a pagar a EL CLIENTE, por concepto de multa, la suma equivalente al 5% del valor mensual del servicio. Dicho valor, será descontado del siguiente periodo de facturación de haberse demostrado el incumplimiento de los niveles de servicio. 

No obstante de lo anterior, NIVELAT se exime de responsabilidad total o parcial cuando los errores sean ocasionados directa o indirectamente por terceros.

Adicionalmente, las partes entienden que estos plazos no aplican para los requerimientos de desarrollos, de integraciones y mejoras del sistema. Ante estos eventos, existen otros plazos que NIVELAT definirá de acuerdo a sus prioridades, los cuales serán comunicados al CLIENTE.

Este SLA es el único y exclusivo para atender cualquier falla de la Plataforma y servicio de NIVELAT de acuerdo a los Niveles establecidos.